Smart Services: innovative Geschäftsmodelle?

Was heisst überhaupt «Smart Services» und welche innovativen Geschäftsmodelle eröffnen sich durch die Einführung solcher Services? In der ersten Etappe der Startfeld Innovationsreise stellten Christoph Tienken und Christoph Blum vom Institut für Technologiemanagement (ITEM) der Universität St.Gallen ihr Strategiemodell in einem Webinar vor. Sie machten dabei deutlich, dass Smart Services in den Unternehmen immer mehr an Bedeutung gewinnen: Die Industrielandschaft ist im Umbruch, die Digitalisierung schreitet rasant voran und immer mehr Daten und Echtzeit-Informationen stehen zur Verfügung. Damit steigen die technischen Voraussetzungen, solche Daten auch wertschöpfend und innovativ zu nutzen – zum Beispiel für neue Kundenservices. So kann der Hersteller z.B. auch aus der Ferne auf eine Maschine beim Kunden zugreifen und allfällige Fehler online beheben. Dadurch entfällt ein teurer und zeitintensiver Besuch durch den Monteur. Oder ein anderes Beispiel für einen smarten Service: Der Kunde kann bei einem Maschinen-Defekt das notwendige Ersatzteil leichter bestellen, da die Maschinendaten direkt mit dem Ersatzteil-Shop verknüpft sind. Der Kunde spart so Zeit und bekommt garantiert das richtige Ersatzteil – ein echter Mehrwert. Diese Beispiele zeigen, dass sich mit der Entwicklung digitaler Services auch neue, spannende Geschäftsmodelle für die Unternehmen ergeben können. 

Kundenbedürfnisse und Pain-Points im Fokus

Doch was gilt es bei der Entwicklung einer Smart Service-Strategie zu beachten? Laut Blum und Tienken steht die Kundenzentrierung an erster Stelle. Folgende Fragen gilt es zu beantworten: Was sind die Bedürfnisse des Kunden für einen besseren Service? Was sind seine Pain-Points bezüglich Services? Wichtig ist auch die Integration in die Wertschöpfungskette. Dazu sollen insbesondere die Prozesse «Service Sales» und «Service Operations» mit in die strategischen Überlegungen einbezogen werden. Der Vorteil bei der Entwicklung eines Smart Services: Man kann relativ schnell einen ersten Service-Prototypen realisieren und austesten. Damit kann das Unternehmen erste Erfahrungen sammeln und den Prototypen entsprechend anpassen. Im Gegensatz zu einem physischen Produkt sind digitale Dienstleistungen oft weniger aufwändig zu realisieren.

Ein weiterer Punkt, den das Strategie-Modell berücksichtigt: Von Anfang an soll an ein Erlösmodell gedacht werden – der Service soll sich also auch rechnen.

Workshop zeigt Herausforderungen auf

Smart Service Innovation in der praktischen Umsetzung, darum ging es in der zweiten Etappe, dem Workshop. Dieser fand physisch in den Räumlichkeiten von Startfeld statt, dem Netzwerk für Innovationen und Start-ups. Dabei kristallisierten sich folgende Fragen als besondere Herausforderungen heraus:

Wie gelingt es einem Unternehmen, Maschinen in das Netzwerk der Kunden anzubinden und zugleich Daten daraus zu erhalten? Wie wird der Weg hin zu digitalen Services am besten begonnen und welche Personen und Fähigkeiten sollten dazu von Beginn an vorhanden sein?

Mittels verschiedener Inputs seitens der Workshop-Leiter und interaktiver Gruppenübungen konnten wertvolle Erkenntnisse zu diesen Fragen gewonnen werden. «Der Workshop war sehr interessant. Ich konnte mich mit anderen Teilnehmern über die Möglichkeiten digitaler Services austauschen. Das vorgestellte Framework ermöglicht es nach einem klaren Prozess vorzugehen und eine Strategie für Smart Services zu entwickeln. Das fiktive Podiumsgespräch am Schluss des Workshops war zudem erfrischend. So konnte man sich nochmals gut die Argumente vor Augen führen, die für oder gegen Smart Services sprechen», erklärt Stefan Grob, Leiter der Kommunikationsagentur Advery, der am Workshop teilgenommen hat.

Die meisten Teilnehmer erkannten die Chancen des Konzepts und waren überzeugt davon, dass auch ihre Entwicklung in diese Richtung gehen sollte. Als eine der grössten Herausforderungen wurde angeführt, ob die Kunden tatsächlich bereit sind, für den Smart Service zu bezahlen.

Best Practice im Besuch bei Rieter

Als Abschluss der Reise besuchten die Teilnehmenden als Best Practice die Firma Rieter in Winterthur. Anhand ihres «ESSENTIAL Management Systems» zeigte Selwyn von Grünigen, Vice President Digital Solutions von Rieter, wie Rieter seine Kunden mit dieser digitalen Lösung unter die Arme greift und diese in vielerlei Belangen unterstützen kann – auch wenn niemand von Rieter physisch vor Ort ist.

Fazit

Es lohnt sich, über Smart Services nachzudenken und diese in den Innovationsprozess aufzunehmen. Im Gegensatz zu Produktinnovationen lassen sich Service Innovationen sehr rasch umsetzen – ein Service-Prototyp ist rasch erstellt und kann bei einem Kunden getestet werden.

Unsere Prozessanlagen zählen zu den Investitionsgütern und haben eine lange Lebensdauer. Insbesondere unsere Industriekunden erwarten deshalb, dass die Instrumente störungsfrei genutzt werden können. Dies bedingt eine regelmässige Wartung und eine zeitnahe Versorgung mit Ersatzteilen. Aktuell erarbeiten wir ein neues After-Sales Service-Konzept, welches wir schrittweise weltweit ausrollen werden, dazu war diese Veranstaltung für mich von Interesse.

Welche Etappe der Innovationsreise hat Ihnen am besten gefallen?

Für uns brachte der Workshop den grössten Nutzen der Veranstaltungsreihe, da der Austausch mit anderen Teilnehmern aufzeigte, dass viele Unternehmen mit ähnlichen Problemstellungen im After-Sales-Bereich konfrontiert sind und welche Lösungsansätze umgesetzt werden.

Welche Erkenntnisse aus der Innovationsreise werden Sie in Zukunft auch für die SAWATEC AG nutzen können?

Die Unterlagen aus der Veranstaltung dienen uns nun auch bei der Erstellung des After-Sales-Konzeptes, um sicherzustellen, dass nicht nur die heutige Situation abgebildet wird, sondern auch künftige Leistungen mitberücksichtigt werden.

Was sind aus Ihrer Sicht die Grundlagen für die Innovationen bei SAWATEC?

Unsere Produktinnovationen basieren im Wesentlichen auf 3 Säulen:

• Erstens: Die Kundennähe durch unseren Direktvertrieb oder qualifizierte Vertriebspartner. Aufgrund der aktiven Markbearbeitung werden die Kundenbedürfnisse direkt mit unserem Entwicklungsteam besprochen und in entsprechende Lösungen umgesetzt.
• Zweitens: Wir arbeiten mit verschiedenen Schlüsselkunden (Entwicklungs- und Anwendungspartner) seit Jahren sehr eng zusammen, um die Produkte intensiv im Feldversuch zu testen und weiter zu optimieren.
• Drittens: Durch eine interdisziplinäre Teamarbeit aus Technik, Montage, Service und strategischen Lieferanten, welche zu stetigen Produktverbesserungen führen.

SAWATEC AG – High-Tech aus der Ostschweiz

Die SAWATEC AG ist ein führendes Ostschweizer Hightech-Unternehmen und wurde 1996 gegründet. Das Unternehmen entwickelt, produziert und vertreibt weltweit hochwertige Prozessanlagen für die Halbleiter- und MEMS-Industrie. Das Unternehmen zeichnet sich durch stetige Innovation, hervorragende Produktqualität sowie ein weltweites Vertriebs- und After-Sales-Service Netzwerk aus. Seit der Gründung brachte SAWATEC zahlreiche Patente hervor, was die hohe Innovationsfähigkeit unterstreicht.

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